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消费者更关注产品 本身

作者:admin发布时间:2019-06-04 09:57

  就家具行业而言,除了在产品设计等方面创新外,众品牌提得最多的就是服务。因为,目前消费者除了追求高品质的产品之外,还有了更高的“精神追求”。那就是,品牌的服务态度要让人顺心。据企业反映,家具因服务态度或沟通问题产生的投诉、抱怨正逐年上升。

  “以前可能行业里存在给了钱不发货、货不对版这类问题,但是现在家具行业越来越规范,这么做的企业基本已经被市场淘汰了。而沟通则是近些年家具客服经常要讨论的问题。由于消费者并不具备销售人员那样专业的家具知识,信息的不对等经常导致沟通时出现误解,比如我们说的是这件事,消费者却理解成那样,导致了不少消费者的抱怨。所以我们要提高售前、售中、售后服务的细致程度和沟通能力。也要对消费者更多地介绍家具的使用和保养知识,把该写的、该讲的都弄清楚,做到对消费者负责。并尽可能地放低姿态,尽全力解决消费者遇到的问题,直到满意为止。”

  “产品质量、送货周期这些还是消费者一直关注的问题。不过随着80后逐步成为消费主力,他们对品牌的认知度较上几代人更强,所以也更注重品牌的服务附加值。很多消费者认为,花两三千买了个沙发,出现一些问题还能够忍受。但是花一万块买了非同的沙发,这个品牌的服务就要和产品的价格对等。”

  “消费者也更注重品牌的回应态度,从中可以感受到企业为消费者服务的诚意。品牌没有售后问题是不现实的,但出了问题就要马上解决,并从中体会到消费者的需求,然后做得更加完善。针对这种变化,非同去年就推出了5S服务,将售后服务延伸到了保养层面,比如免费拆装沙发罩,方便顾客清洗等。我们要传递的理念是,售后并不是有问题就去维修,而是还能帮助您进行保养,延长产品的寿命。”

  “近年来的服务热点集中在家具零部件维修、运输及安装上存在磕碰带来的投诉,还有就是安装技术良莠不齐这些细节问题上。但最重要的还是消费者对品牌服务态度的关注,消费者更看中品牌解决问题的速度及诚意。”

  “现在很少存在硬件出厂就存在质量问题或品牌欺诈之类的纠纷。在出现问题时,要真正的把消费者当成衣食父母,把消费者的事当成自己的事办,有了问题马上解决,有这个态度,售后没有不满意的道理。”

  “前些年,消费者更关注产品本身,包括产品的材质、质量、使用年限和与设计相关的信息。现在消费者关注的问题主要集中在产品品质、售前的沟通与指导、物流与安装、售后的产品保养维护以及对消费者维权的处理、环保问题、经销商提供服务的问题。消费者关注的热点从过去单一地只关注产品和正常质保,逐渐延伸至对服务提出更高的要求。除了传统概念上的售前、售中、售后服务,企业还应重视他们在整个购买与使用过程中的体验和感受。在我们看来,服务是一个长期的行为,应建立统一的服务执行标准,培训终端团队,同时我们会积极探索提升产品在整个生命周期中的价值。”

  就家具行业而言,除了在产品设计等方面创新外,众品牌提得最多的就是服务。因为,目前消费者除了追求高品质的产品之外,还有了更高的“精神追求”。那就是,品牌的服务态度要让人顺心。据企业反映,家具因服务态度或沟通问题产生的投诉、抱怨正逐年上升。 信息不对等沟通不畅 飞美家具总经理周凯军 “以前可能行业里存在给了钱不发货、货不对版这类问题,但是现在家具行业越来越规范,这么做的企业基本已......

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